"Архэнерго" на последнем совещании представлял ведущий менеджер по проекту "Единое окно" Константин Барташов. По его словам, опыт "Архэнерго" по созданию и введению организационной модели в реализации проекта "Единое окно" был оценен очень высоко. Всем распредсетевым компаниям до 21 сентября приказано создать рабочие группы по организации комплексного обслуживания клиентов по модели "Архэнерго".
- Наш позитивный опыт заключается, прежде всего, в том, что мы первыми создали рабочую группу, которая комплексно начала решать все вопросы работы с потребителями, - рассказывает Константин Барташов. - Рабочая группа ведет работу по трем направлениям: организация работы с жалобами и обращениями; предоставление потребителям дополнительных услуг на платной и добровольной основе по комплексному объему работ, связанных с техприсоединением к сетям "Архэнерго", со сдачей "под ключ"; создание центра обслуживания клиентов (ЦОК).
К созданию ЦОК, по словам Барташова, существует масса серьезных требований. Он должен располагаться в отдельном здании определенной площади, должен быть оборудован пандусом и широкими коридорами, располагаться рядом с остановкой транспорта. В ЦОКе должен работать специально подобранный персонал, который будет оперативно и грамотно отвечать на любые вопросы и решать любые задачи, будь то перерасчет за электроэнергию или строительство ведомственной подстанции.
10-12 октября в Санкт-Петербурге пройдет семинар-тренинг для представителей распредсетевых компаний по организации комплексного обслуживания клиентов. Всем участникам к этому совещанию необходимо разработать презентации по предложенным темам. Константин Барташов будет излагать предложения "Архэнерго" по теме "Описание взаимодействия Центра обслуживания клиентов с потребителями по принципу "Единое окно". Определение центров ответственности за клиента по взаимодействию с третьими лицами и описание взаимодействия".
Антон ШОШИН.
ТРЕБОВАНИЯ К КОМПАНИЯМ ПО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ С КЛИЕНТАМИ
(выдержка из Стандарта обслуживания клиентов, принятого РАО "ЕЭС России" 17 сентября 2007 г.)
1. Основными принципами взаимодействия компаний с клиентами являются надежность и бесперебойность электро- и теплоснабжения и доступность обслуживания, под которой понимается:
- Территориальная досту-пность. Клиентам гарантируется качественное обслуживание и оперативное рассмотрение обращений независимо от удаленности места проживания.
- Организационная досту-пность. Правила пользования услугами компаний должны быть прозрачны и исполнимы.
- Информационная досту-пность. Полная и достоверная информация обо всех процедурах взаимодействия с компанией носит публичный характер и предоставляется в доступной форме. Клиенты надлежащим образом информируются о стоимости услуг, порядке формирования и размере тарифов на оплату электро- - и теплоэнергии, платы за присоединение к распределительным электрическим сетям, возможностях получения льгот и субсидий на оплату жилищно - коммунальных услуг в органах социальной защиты населения, а также, при необходимости, о порядке цено-образования на розничном рынке электроэнергии.
2. Обслуживание клиентов основано на принципе "обратной связи" и предполагает соответствующие изменения в деятельности компании в ответ на потребности и ожидания клиентов.
3. Клиентам обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб в установленные сроки, а также возможность обжалования решений, принятых на уровне ДЗО ОАО РАО "ЕЭС России", в надведомственных организациях, Штабе ОАО РАО "ЕЭС России" по работе с потребителями и его региональных отделениях.
4. Рассмотрение обращений и жалоб исходит из принципа добросовестности клиента, если в установленном законом порядке не установлено обратное. При рассмотрении обращений физических лиц, представляющих социально уязвимые категории населения, а также предпринимателей без образования юридического лица и малого бизнеса учитывается, что у данной группы клиентов нет юридических и технических знаний по -вопросам энергоснабжения.
5. Клиентам обеспечивается защита персональных данных. Компания использует полученную от клиентов персональную информацию, такую как имя и фамилия, адрес, адрес электронной почты, номера телефона и факса, исключительно с целью организации электро- и теплоснабжения.
6. Чтобы обеспечить реализацию права инвалидов и других социально уязвимых групп населения на пользование льготами по оплате электроэнергии, их обслуживание, включая прием документов, подтверждающих право на льготы, организуется в доступной для клиентов форме. Компания самостоятельно определяет способы обеспечения досту-пности, включая установку пандусов и лифтов в помещениях для приема клиентов, выезд на дом, совместную работу с органами социальной защиты населения и т.п.
.JPG)
