Лев Мазо: Наш потребитель прав всегда!

- Задача регионального штаба - контролировать и координировать работу с потребителями региональных сетевой, генерирующей и сбытовой компаний, выявлять нарушения в работе с клиентами и устранять их. В общем, делать все, чтобы потребитель был доволен теми услугами, которые поставляет ему "Архэнерго", генерирующая или сбытовая компании. Штаб также призван разрешать и предупреждать конфликты, которые могут возникнуть между этими тремя энергокомпаниями и населением, выявлять факты нарушений и злоупотреблений. Региональный штаб по работе с потребителями - это новая структура, которая начала функционировать в нашей стране с декабря прошлого года. Сегодня аналогичные службы созданы в каждом регионе, все они являются отделениями штаба РАО "ЕЭС России".

У людей возникает закономерный вопрос, какая польза от нашего штаба, если в каждой энергокомпании есть свои службы по работе с потребителями. Жалобы и претензии также можно направлять и в Ростехнадзор. В крайнем случае - в РАО ЕЭС. Многие так и делают.

Так вот задача штаба как раз в том, чтобы аккумулировать все поступающие обращения и свести в один все пути, по которым может пойти потребитель в поисках правды. Региональный штаб ответит на все вопросы, касающиеся энергоснабжения. И потому очень важно, что в состав штаба входят руководители "Архэнерго", сбытовой и генерирующей компаний. Другими словами, в штаб входят все представители региональной группы руководителей ДЗО, возглавляет которую генеральный директор МРСК "Северо-Запада" Вениамин Пинхасик.

- Что за это короткое время уже удалось сделать штабу?

- О больших результатах, понятно, говорить пока рано. С начала года мы ежемесячно собираемся на совещание, где обсуждаем поступившие обращения, принимаем все меры для решения вопроса в пользу потребителя. Появление нашей структуры позволит существенно сократить временные рамки рассмотрения жалоб, связанных с оказанием услуг энергоснабжения населению.

Конечно, работники энергетической сферы знают, что в нашей структуре внимание к потребителям всегда было особенное. Но сегодня общение с потребителями, внимание к их вопросам и интересам - генеральная линия РАО "ЕЭС России". Прямое подчинение РАО значительно сокращает количество бумажной работы. Это позволяет нам все свое время уделять работе с населением. Итоги своей деятельности - материалы по анализу обращений потребителей, мониторингу и контролю за реализацией мер по улучшению работы я направляю непосредственно в штаб РАО "ЕЭС России" по работе с потребителями.

- Что дало вам совещание в Санкт-Петербурге 21 марта? Это был обмен опытом?

- Не только и не столько. Я бы сказал, эта встреча стала началом новой эпохи взаимоотношений энергокомпаний и потребителей. Нам предложили новые методики, которые позволят сделать работу штабов эффективнее. Лично для меня главным стало то, что был озвучен очень важный постулат, который должен усвоить каждый сотрудник энергокомпаний, - наш потребитель прав всегда.

Компания может ежедневно проводить огромную репутационную работу, все силы затрачивать на улучшение производственных и экономических показателей, думая о своих акционерах. Так формируется имидж компании. Но один единственный грубый ответ на звонок рядового потребителя, у которого вылетели пробки, перегорели провода или неправильно выставлен счет за потребленную энергию, - и вся работа насмарку. Позитивный имидж компании в наше время стоит едва ли не дороже всего. И осознавая это, РАО ЕЭС снова впереди многих.

Кстати, очень положительный пример коллегам подали в "Архэнерго". Сразу после совещания в Санкт-Петербурге компания выпустила внутренний приказ, жестко регламентирующий нормы поведения в работе с потребителями.

- Другими словами, по всем вопросам по поводу тепло- или электроснабжения теперь можно обращаться по одному адресу - к вам. Это замечательно, но резонно спросить, где ж вы были раньше?

- Я уже говорил, что внимательная работа с потребителями всегда была одной из приоритетных задач РАО ЕЭС, которые унаследовала в частности и МРСК "Северо-Запада". Никто не сможет сказать, что мы когда-то не отвечали на жалобы или обращения. Но меняется время, приходят новые технологии, все без исключения процессы автоматизируются и оптимизируются. Мы выходим на принципиально новый уровень работы с потребителями. И этому нужно радоваться, а не сетовать на это.

Сократится время обработки обращений, время подготовки и качество ответов на эти обращения. Но главное в том, что региональные штабы реально могут влиять на работу энергокомпаний в части отношений с потребителями. А в будущем, после ликвидации РАО ЕЭС, по зарубежному опыту, который, кстати, немногим больше нашего, наши штабы, возможно, переродятся в независимые ассоциации. В Англии, например, такие ассоциации за рассмотрение каждой жалобы берут приличные деньги с компании, на которую жалуются, а, кроме того, если дело серьезное, могут и штраф наложить. Так что в следующий раз любая энергокомпания подумает, как следует обращаться с потребителями и как быстро нужно отвечать на жалобы или обращения. Так что польза от нового направления работы РАО ЕЭС очевидная.

Беседовал Сергей ВАСИЛЬЕВ.