ВЦИОМ: Где потребителю искать защиты своих прав

43% россиян за прошедший год сталкивался с нарушениями его прав как потребителя. Вместе с тем, на регулярное нарушение своих прав в половине случаев и чаще жалуются 6% россиян, по подсчетам еще 9% наших сограждан, их потребительские права нарушаются примерно в четверти случаев, тогда как относительное 27% опрошенных указали, что за прошедший год они сталкивались с нарушением своих прав лишь один или два раза. Чем крупнее населенный пункт, тем чаще его жители отмечают факты нарушения прав потребителей: среди сельчан с ними сталкивались 38%, а среди жителей столиц - 52%.

Респонденты, которые в минувшем году сталкивались нарушениями своих потребительских прав, чаще всего жаловались на продажу товаров и услуг ненадлежащего качества (49%), обсчет и обвес (46%), а также продажу товара с истекшим сроком годности (40%). Каждый четвертый (28%) респондент сталкивался с отказом продавца обменять товар ненадлежащего качества или вернуть деньги, а каждый пятый лично встречался с некомпетентностью и невниманием со стороны обслуживающего персонала в магазинах (20%), а также с игнорированием санитарных норм в местах торговли (18%). Москвичи и петербуржцы чаще, чем жители других населенных пунктов, встречаются со всевозможными нарушениями своих прав, чем жители других населенных пунктов.

Большинство россиян (64%), по их собственному заявлению, знают, что их потребительские права защищены законом, но его содержание представляют только в общих чертах. Только каждый десятый (11%) заявил, что хорошо знает, в чем заключаются его права как потребителя, тогда как пятая часть опрошенных (20%) призналась, что им об этом ничего не известно.

Мужчины и женщины, а также представители разных возрастов примерно одинаково оценивают свой уровень знания закона о защите прав потребителей. О том, что они хорошо знают свои права, реже заявляют уральцы (7%), а также жители малых городов и сел (8-9%). Наиболее высоко свои знания оценивают жители Северо-Западного и Южного округов (17% и 15% соответственно), а также жители средних городов (17%).

Тем не менее более трети опрошенных (38%) не знают, куда обращаться за защитой своих потребительских прав. В основном это люди с низким уровнем достатка, которые едва сводят концы с концами (52%), селяне (46%), а также жители Северо-Западного (49%) и Дальневосточного (47%) округов. Чаще всего россияне справедливо полагают, что в случае обнаружения недостатков в приобретенном товаре они могут обратиться в администрацию своего города (27%) или прямиком в суд (25%). Каждый шестой (16%) уверен, что в подобной ситуации следует жаловаться в антимонопольный комитет. Реже всего респонденты рассчитывают, что их потребительские права защитит милиция (9%).

Чем выше уровень образования россиян, тем выше уровень их потребительской грамотности: если среди опрошенных с неполным средним образованием более половины (53%) не знают, куда идти за защитой своих потребительских прав, то среди респондентов с неполным высшим и высшим образованием об заявил лишь каждый четвертый (25%).

Инициативный всероссийский опрос ВЦИОМ проведён 6-7 марта 2010 г. Опрошено 1600 человек в 140 населенных пунктах в 42 областях, краях и республиках России. Статистическая погрешность не превышает 3,4%.

По опыту приобретения товаров и услуг в 2009 году, случалось ли, что Ваши права как потребителя нарушались или нет? (закрытый вопрос, один ответ)

Всего опрошенных

Тип поселения

Москва и Санкт-Петербург

Более 500 тыс. жителей

100-500 тыс.

Менее 100 тыс.

Сёла

Да, в большинстве случаев

3

4

4

2

3

2

Да, примерно в половине случаев

3

4

4

3

3

3

Да, примерно в четверти случаев

9

9

15

10

6

8

Да, но было всего один- два таких случая

27

35

28

29

24

24

Нет, такого никогда не было

49

43

43

48

53

51

Затрудняюсь ответить

9

5

5

8

11

11

С какими нарушениями ваших потребительских прав Вы лично сталкивались? (закрытый вопрос, любое число ответов)

Всего опрошенных

Тип населенного пункта

Москва и Санкт-Петербург

Более 500 тыс. жителей

100-500 тыс.

Менее 100 тыс.

Сёла

Ненадлежащее качество товаров и услуг

49

49

60

47

48

40

Обсчет, обвес

46

56

33

57

46

45

Продажа товара/услуги с истекшим сроком годности

40

39

39

40

41

43

Отказ в обмене товара/услуги или возврате денег

28

36

23

29

28

30

Некомпетентность и невнимание со стороны обслуживающего персонала

20

27

21

21

21

12

Игнорирование санитарных норм в местах торговли, оказания услуг

18

16

20

19

15

20

Необоснованное завышение цены товара/услуги, сметы на выполнение работ

13

25

15

9

8

12

Несоблюдение сроков оказания услуг, поставки товара

12

7

13

17

12

12

Отказ принять жалобу в адрес руководства, предоставить книгу жалоб

12

22

11

10

9

11

Отказ в проведении гарантийного ремонта товара, гарантийном обслуживании

10

8

10

9

9

10

Предоставление ненадлежащей информации о товарах и услугах (составе, изготовителе и пр.)

9

11

13

8

8

8

Отсутствие у продавца необходимой сопроводительной документации на товар, услугу

7

9

5

8

8

6

Другие нарушения

1

3

1

2

1

Затрудняюсь ответить

1

1

1

1

Если Вы обнаружили недостатки в приобретенном Вами товаре, куда Вы можете обратиться за защитой своих потребительских прав? (закрытый вопрос, любое число ответов)

Всего опрошенных

Образование

Начальное или ниже, неполное среднее

Среднее (школа или ПТУ)

Среднее специальное (техникум)

Незаконченное высшее (не менее 3-х курсов вуза), высшее

В милицию

9

9

9

8

9

В суд

25

20

20

27

31

В антимонопольный комитет

16

9

14

17

23

В администрацию вашего города/села

27

20

23

31

30

Не знаю

38

52

45

35

25

В России около двадцати лет действует закон о защите прав потребителей. Вы лично знаете или не знаете, какими правами этот закон наделяет Вас как потребителя? (закрытый вопрос, один ответ)

Всего опрошенных

Тип населенного пункта

Москва и Санкт-Петербург

Более 500 тыс. жителей

100-500 тыс.

Менее 100 тыс.

Сёла

Нет, мне ничего не известно о правовом регулировании этой сферы и моих правах

20

13

15

19

22

27

Знаю, что мои потребительские права защищены законом, но его содержание представляю только в общих чертах

64

66

69

59

66

60

Хорошо знаю свои потребительские права

11

14

12

17

8

9

Затрудняюсь ответить

4

7

4

5

3

4